У кафэ “Цяпло” і “Арка” – усяго па два запісы ў кнігах заўваг, бару “Падвал” прыйшлося пераехаць праз скаргі людзей, якія нават туды не заходзілі, а адміністрацыя “Чырвоным па белым” не ведаюць, што такога робяць іх супрацоўнікі, што ад іх усё ў захапленні. Telegram-канал “Туси в Гродно”паспрабаваў даведацца, што гродзенцы і гродзенкі пішуць у кнігах заўваг у розных установах.
Кніга прапаноў і заўваг часцей за ўсё асацыюецца з негатывам і скаргамі. Яе многія так і называюць – кніга скаргаў.
Што такое кніга заўваг і прапаноў
Кніга заўваг і прапаноў – дакумент, прызначаны для ўнясення заяў, скаргаў і прапаноў аб дзейнасці арганізацыі, індывідуальнага прадпрымальніка, якасці іх тавараў, работ або паслуг (абз. 13 арт. 1 Закона Аб зваротах).
Адмовіць у выдачы кнігі нельга. Патрабаваць у грамадзян асабістыя дакументы або тлумачэнні, навошта ім спатрэбілася кніга, таксама нельга. Калі кнігі няма на месцы або яе не хочуць даваць, можна выклікаць міліцыю або звярнуцца ў суд: фірму або прадпрымальніка пакараюць папярэджаннем ці нават штрафам ад 4 да 10 базавых.
Паводле агульнага правіла, адказаць на запіс у кнізе трэба за 15 дзён, у крайнім выпадку – за месяц. Але ў шэрагу выпадкаў адказваць не абавязкова. Напрыклад, не трэба адказваць на падзякі, ананімкі, нецэнзурныя запісы або тыя, дзе няма патрабаванняў, рэкамендацый або паведамленняў аб парушэнні.
Кнігай заўваг карыстаюцца рэдка: у асноўным “прылятае” ў сацсетках
У адным з рэстаранаў “Хінкальня” ў кнізе заўваг было запісана больш за 110 старонак. Акрамя просьбаў заахвоціць супрацоўнікаў і падзяк кухару, ёсць запісы вялікімі літарамі накшталт “катэгарычна не раім гэту ўстанову”. Кнігу супрацоўнікі прыносяць адразу і без пытанняў.
Кавярня “Цяпло” працуе паўтара года і ў іх кнізе прапаноў і заўваг ўсяго два запісы – адна станоўчая, другая негатыўная.
“На наш погляд, зараз гэтым інструментам карыстаюцца даволі рэдка. Як са станоўчым водгукам, так і з адмоўным. У асноўным усё прылятае ў сацсетках”, – лічаць супрацоўнікі
З дзіўных запісаў супрацоўнікі ўспомнілі кампанію на моцным падпітку , якая хацела пісаць скаргу. Тады дзяўчаты за суседнім сталом заступіліся за барыста і напісалі станоўчы водгук. “П’яная кампанія нічога здужаць па выніку не змагла”, – раскрываюць у кафэ фінал гісторыі.
Усяго два запісы ў кнізе ёсць і ў кафэ “Арка” – абодва станоўчыя. “На жаль ці на шчасце, нічога цікавага не было”.
У рэстаране “Пяшкоў” часцей за ўсё наведвальнікі пакідаюць падзякі. “З нагоды заўваг, як правіла, гэта тыя, якія мы ніяк выправіць не можам. Напрыклад, маленькая паркоўка”.
Чытайце таксама: Рюмочная, кофейня, домашняя кухня: какие новые заведения открылись или планируют открыться в Гродно?
Пісалі скаргу тыя, хто не ходзіць у бар
Пазітыўныя водгукі і пажаданні ад наведвальнікаў можна ўбачыць у кнізе прапаноў у бары Podval. Таксама пішуць, чаго хацелася б яшчэ ўбачыць ва ўстанове, і хваляць персанал.
Але былі і выпадкі, калі скаргу пісалі людзі, якія нават не бывалі ў бары і не ў курсе канцэпцыі ўстановы, а проста выказваюць сваю пазіцыю. Улетку 2022 года на ўстановы, якія размешчаны на Маставой, 31, паскардзіліся праз шум жыхары суседняга дома.
“Міліцыя, Упраўленне гандлю, санстанцыя ніякіх прадпісанняў нам не выстаўлялі. Мы працуем легальна, выконваючы рэжым працы, узгоднены з адміністрацыяй і міліцыяй горада”, – сказалі ў бары. Праз гэтую сітуацыю ўстанова вымушана была закрыцца.
“Адміністрацыі “Акцэнту” [арэндадаўцу] пляваць на арандатараў, выпісваюць толькі прадпісанне або скасоўваюць дамову. Вырашаць пытанні з суседзямі яны не хочуць і не будуць”, – кажуць у бары.
Па негатыўных водгуках заўсёды праводзяць разбор
Папярэдняя кніга заўваг і прапаноў у бары “Трактиръ Подкова” скончылася ў чэрвені. У новай – 20 запісаў. З іх 19 станоўчых водгукаў гасцей і адзін негатыўны.
“Па негатыўных заўсёды праводзім разбор сітуацыі, якая склалася, і робім працу над памылкамі. На запісе такога роду спрабуем звязацца з госцем, калі ёсць нумар мабільнага тэлефона, і ў 15-дзённы тэрмін адпраўляем ліст з тлумачэннямі аб выніках праведзенай працы”, – кажуць у бары.
Большасць станоўчых водгукаў – гэта падзяка афіцыянтам за высокі ўзровень абслугоўвання і кухарам за смачныя аўтэнтычныя стравы.
Колькі захоўваюцца старыя кнігі скаргаў?
Калі ў кнізе запоўненыя ўсе старонкі да заканчэння каляндарнага года, яна захоўваецца разам з новай кнігай па месцы яе вядзення, а па заканчэнні каляндарнага года – на працягу 5 гадоў у архіве арганізацыі або ў індывідуальнага прадпрымальніка.
Копіі адказаў грамадзянам захоўваюцца разам з кнігай па месцы яе вядзення.
“Так крута, што проста раздражняе”
“У вас занадта мала месца, нам няма дзе танцаваць”, “перавядзіце ў памяшканне пабольш” або “не пускаюць людзей маладзейшых за 21 год” – такія запісы ёсць у кнізе заўваг у бары “Чырвонае па белым”.
У асноўным людзі выказваюць падзяку камандзе бара за прыемна праведзены час і сэрвіс. “Чытаць такія водгукі – адно задавальненне для нас і нашых супрацоўнікаў. Мы вельмі цэнім такія моманты. А самы абсурдны запіс – гэта калі нам напісалі, што ў нас вельмі крута, што іх проста раздражняе гэта!”
Калі водгук станоўчы, то адміністрацыя заахвочвае супрацоўніка або каманду ў цэлым. Калі водгук кепскі – разбіраюць гэты водгук з адміністрацыяй і пасля абмяркоўваюць гэтыя пытанні на сходзе: чаму так атрымалася і як пазбегнуць такіх памылак.
“Госць заўсёды можа папрасіць кнігу скаргаў і прапаноў, мы не адмаўляем у такой просьбе, у кожнага ёсць права выказаць сваё меркаванне, – кажуць у бары. – Часцей за ўсё гэта просьбы заахвоціць нашых супрацоўнікаў. Мы самі не ведаем, як яны гэта робяць, але ўсё ад іх у захапленні!”
Чытайце таксама: Да сняданку — келіх віна. У Гродне адкрылася кавярня Pink
